Es gibt sie! Kunden, die behaupten, die Prinzessin auf der Erbse höchstpersönlich zu sein, ebenso wie jene Verkäufer, die Kunden wie Ameisen betrachten, weil sie nur von ihrem hohen Ross auf sie herabblicken. Nach mehrjähriger Tätigkeit im IT-Einzelhandel gebe ich es nun preis: das Rezept zum erfolgreichen Ein- bzw. Verkauf.
Man nehme einen scheinbar gut informierten Kunden mit einem klaren Einkaufsziel, setzt ihn gewürzt mit Erfahrung und einer Prise Google/Geizhals in den selben Topf wie den erfahrenen Fachmarktverkäufer, der aufgrund seiner Vorgaben ein klares Gewinn- und Umsatzziel verfolgt. Anschließend schmeckt man die Situation wahlweise mit ein bisschen Stau oder Warteschlange ab und rührt 15 Minuten kräftig um. Für die Zubereitung gibt es übrigens keine optimale Temperatur, man hat lediglich die Wahl zwischen zu kalt oder – wieder einmal – viel zu heiß.
Zubereitung
Worauf ich hinaus möchte, sollte an dieser Stelle deutlich erkennbar sein. Neben all den reibungslosen Verkaufsprozessen gibt es immer wieder Kollisionen, die sich in der Regel hätten vermeiden lassen können. Meistens fühlt sich der Kunde nicht adäquat behandelt, sei es die Umgangsform, der Ton des Verkäufers oder die Tatsache, dass er nicht bekommt, was er möchte. Kränkend für den umgangssprachlichen König. Oder hat der Sachverhalt doch einen anderen Ursprung? Fühlt sich etwa der absolut informierte Verkäufer in seiner Ehre als allwissendes Verkaufsgenie verletzt und setzt nun auf Kollisionskurs?
Abschmecken
Während die Situation nun droht überzukochen, sollte man eine Zutat auf keinen Fall vergessen beizumischen. Leider ist es aber genau diese eine Zutat, die immer wieder vergessen wird, sowohl vom Kunden, als auch vom Verkäufer: der Respekt. Stattdessen salzen beide was das Zeug hält und wie diese Suppe anschließend schmeckt, weiß man ohne sie zu kosten.
Grenzgänger
Dass man als Kunde etwas besser wissen kann als der Verkäufer, steht außer Frage, dass der Verkäufer den Kunden auf Fehlverhalten hinweisen kann, ist auch legitim. In beiden Fällen spielt jedoch der Ton die Musik, egal, ob man auf eine gute Beratung, einen Kauf oder einen Preisnachlass aus ist. Die Verkäufer haben in der Regel einen Handlungsspielraum, sei es im Willen einen Rabatt zu gewähren oder Dinge zu tun, die sie in der Regel nicht sollten. Der Fehler vieler Kunden ist an dieser Stelle oft jener, davon auszugehen, dass der Verkäufer an die Grenzen seines Handlungsspielraums gehen wird.
Rabatt
Der Rabatt ist ein fantastisches Beispiel! Es gibt ihn in den verschiedensten Formen, etwa auf das eigentliche Produkt, auf einen Zubehör-Artikel oder auf eine Dienstleistung, wie den Versand. Er kann angeboten oder im Gespräch erwähnt werden. Er kann auch einfach vom Kunden erfragt werden und jede dieser Möglichkeiten ist völlig in Ordnung und gängig im täglichen Geschäft. Doch speziell im letzteren Fall sind viele etwas voreingenommen, frei nach dem Motto „A bissl was geht immer“. Natürlich werden Rabatte nach Adam Riese in den Preis miteinkalkuliert, doch wie viel da möglich ist – oder eben nicht – weiß kaum ein Kunde.
Hartes Pflaster
Solch eines ist die IT-Branche, denn während Möbelhäuser mit manchen Möbelstücken ~50% Deckungsbeitrag erzielen, so erzielt ein IT-Händler beispielsweise an einem PC maximal 3-7%. Klar gibt es diese 50%-Artikel auch in der IT-Branche, vorzugsweise im Bereich der Kabel und Adapter. Nur sind 50% bei einem € 14,99 USB-Kabel nicht dasselbe wie bei einer € 799-Couch. Ein Blick in die Vergangenheit bestätigt diesen Eindruck, namhafte Firmen wie Cosmos, Niedermayr oder DiTech prägten die österreichische Handelswirtschaft und mussten früher oder später den Konkurs anmelden. Blendet man für einen Augenblick die Verschwörungstheorien rund um Expansionen, schlechter Führung o.ä. aus, bleibt am Ende genau diese Tatsache über. Soweit kann es nur kommen, wenn ein Unternehmen es nicht mehr schafft erfolgreich zu wirtschaften und wenn es soweit kommt, liegt es vorrangig daran, dass der notwendige Deckungsbeitrag nicht erzielt werden konnte.
Das Geheimnis
Letzten Endes ist die ausschlaggebende Hürde zum erfolgreichen Ein- bzw. Verkauf der Niveauunterschied. Begegnen sich beide Parteien auf Augenhöhe werden auch beide das bekommen, was sie wollen, That’s it!. Versucht es einfach, die Mutigen werden staunen was passiert, selbst, wenn am Ende kein Rabatt winkt. Eine nette Unterhaltung, eine Umberatung oder die Tatsache jemandem etwas beigebracht zu haben – ohne dabei respektlos zu agieren – wirkt wahre Wunder!
